…y se hizo la paz: técnicas de resolución de conflictos para líderes.

Salvo que trabajes en los mundos de Yupi y tengas unicornios rosas como colegas, los conflictos existen en todas las empresas y, en mayor o menor intensidad, son algo cotidiano. Compañeros que no se soportan, encargados a los que se le sube el cargo a la cabeza, fallos de planificación o ejecución o hasta un inesperado corte de luz pueden poner contra las cuerdas a la más sólida de las compañías.

Así que, en vez de lamentar tu suerte por la plantilla tan ‘conflictiva’ que tienes que dirigir, te recomiendo que asumas la inherencia de los problemas al ámbito laboral y empieces a trabajar en las técnicas de resolución de conflictos con las que  gestionar las crisis de la forma más eficaz.

Los conflictos laborales en cifras

Según un estudio publicado en 2014 por el portal de empleo Trabajando.com sobre la encuesta a más de 2.100 profesionales, uno de cada dos empleados admite que en su empresa se ha registrado algún conflicto laboral y el 69% califica estas situaciones de controversia como frecuentes.

Entre las causas que generan la mayoría de las disputas internas, el abuso de poder (con un 23%), los conflictos de intereses (con un 13%) y la falta de claridad (con un 11%) son los tres detonantes principales de los problemas en el lugar de trabajo. No obstante, la escasez de recursos, la falta de comunicación, el roce entre empleados, el estrés, los malentendidos, la escasez de rendimiento o la alta competitividad también encienden las desavenencias en las compañías.

Sin embargo, lo que resulta más llamativo de la investigación es que el 88% de los participantes asegura que la Dirección no ha hecho nada para solucionar los conflictos. Gran error, pues ignorando los problemas solo vamos a conseguir que se agraven y se enquisten, contagiando el clima negativo a toda la compañía.

Técnicas de resolución de conflictos

¿Qué podemos hacer para atajar los conflictos? Los grandes líderes se enfrentan a estas situaciones, convirtiéndose en los ‘pacificadores’ de la compañía a través de las siguientes técnicas de resolución de conflictos en función de la implicación que quieran tener en el asunto y la naturaleza del mismo:

• Facilitación. Nuestra labor en este caso será la de alentar a los trabajadores envueltos en la disputa a que entablen entre sí un diálogo con el que puedan poner en común el origen del problema y las demandas que cada uno tiene, de cara a que lleguen a una solución pactada. Esta técnica debe emplearse en conflictos de nivel bajo o medio, donde todavía es posible que haya una comunicación positiva y constructiva respecto al incidente.
• Mediación. Este estilo a la hora de solventar un conflicto es apropiado en los mismos supuestos que el anterior, aunque requiere de una mayor participación por parte del líder y es especialmente recomendado cuando, a pesar de existir un espíritu colaborativo entre los intervinientes, han llegado a un punto muerto. Como responsables, ya no nos limitaremos a invitar a los implicados en el problema a que conversen, sino que guiaremos a los trabajadores durante el proceso de resolución.
• Indagación. Los conflictos internos no solo se originan por incompatibilidad de caracteres o personalidades, sino que también pueden nacer ante la existencia de diferentes puntos de vista a nivel técnico. En estos casos, nuestro rol como líderes debe ir dirigido a recopilar toda la información disponible e incorporar valoraciones objetivas de expertos en la materia con las que podamos llegar a una solución consensuada.
• Arbitraje. Cuando el ambiente es tan negativo que no existe atisbo de diálogo entre los implicados o es necesario poner fin al problema rápidamente, tendremos que coger las riendas de la situación y actuar como jueces, escuchando a las dos partes afectadas y emitiendo la solución que consideremos más apropiada.

Si quieres saber más sobre cómo actúan los líderes extraordinarios, te invitamos a que leas el ebook ¿Cómo ser un buen líder de equipo?, una guía elaborada por la reputada consultora en Liderazgo y Recursos Humanos Grupo P&A con la que sacarás el máximo partido al potencial de los trabajadores, al tiempo que creas una ambiente positivo y proactivo en tu empresa.

Firma:

Enric-Francesc Oliveras

Responsable área e-learning y marketing on-line